大家好，我是米其林廖初航。驰加在中国特许模式已有五年时间，如果是从引入中国算起已经12年时间，到现在为止驰加有1100多家特许经营网点，为我们车主提供轮胎汽车保养类的服务。

    线上线下一体化
    对于汽车后市场来说，如果五年前、十年前，在互联网较弱的时候，其实车辆相关的服务，就是车主到店，怎么样把他自己的车辆，该修的修，该保养的保养，该洗车的洗车。但现在来说，为什么要加入互联网因素，是因为我们的车主客户，他需要的一个消费的体验发生了改变。
    有互联网后，车主对方便等需求有了不同的要求，他需要能够知道：旁边的店到底在哪里，能够提供什么服务，产品来源是否可靠，是否是正品，价格是否公道等。为什么有了线上这部分，是因为我们的消费者，他所接触的整个客户体验在改变，所以的话是有所谓线上线下的区别。
    很多嘉宾说过线上线下是融合的，我也是一样的观点，其实对于一个汽车服务连锁的网络来说，所谓的线上和线下应该是一体化的。线下是给车主提供一个物理上的服务，而线上是当车主要寻找更便利服务的话，我们也能够给他一个便利且适合他需求的东西：原来不透明的信息能够公布出来使之透明化，让车主的体验不是在他把车开到你的店后才开始，而是说他在之前一天甚至一个星期开始做这个准备的时候，就能够感受到你提供服务的专业化，所以从这个角度来说，不应该分成纯粹线上线下部分，而是是一体化的。
    将对线上、线下流程再造
    大家看到近年来，已经有很多新兴的模式，外面的资金也处于加速涌入的状态，这有点类似所谓的在台风口上飞着的猪。但是我们知道，这个猪飞再高，飞到天上对人来说是没有用的，猪对人最有用处还是在地上长白长胖。
    这么多创新，有多少是真正能够提升线下门店客户的体验的？在客户体验这几个字上下更深的功夫，这个才是2015年及以后更为关键的趋势。
    驰加一直在朝这方面努力。我们吸引了大量互联网精英，我们亦吸收了极致的互联网思维，在通过互联网手段提升客户体验方面已经下了大量的功夫。
    例如去年，驰加用监控录像就客户在实体门店需要什么体验做了一些调研。我们原以为，车主在和我们的客服、技师商定后，会将钥匙交给他们，自己去休息间看电视、玩手机。但是，我们发现很多客户的体验路径不是这样子的，我们从监控录像看到，大部分的客户没有去休息间，而是守在汽车旁边，无论是做轮胎拆装，做四轮定位，还是保养，客户压根不会进到休息室里面喝茶、看报、刷微信。
    在休息室，无论是驰加总部还是加盟商，都是投资了电视机、沙发这些东西，但到头来这些与客户体验并没有相关性。当客户还不能放心的把车交付给你时，想通过休息室提升体验便是无效的，虽然我们在休息区为提升客户体验投入很多，但实际上他没有达到预期效果。

    连接线上也是一样，因为客户线上下单拿到二维码过来之后，如果线下实体店都不知道怎么处理，那么体验就断层了，完全断开了。对于驰加来说，2015年一个着重的还是整个消费的体验，从线上到线下一个重新的梳理跟加强，让线上跟线下有一个最好的连接。

    比如说，我们做O2O的解决方案。目前有太多有关轮胎的网站，但会出现配型错误、规格尺寸错误等问题，从这点来说，这不符合互联网的极限体验思维。我们需要客户，在每一个去到的地方，无论线上线下，都有可靠的品质和服务。我们现在有线上商城，车主通过线上到线下的实体店，有统一的操作流程，从这个角度出发，我们能够保证极致的体验。
    后面的趋势，上门保养也好，还是别的创新模式，我认为最终来说，能不能将车主对于车辆的需求视为一个整体是最为关键的，我们将车主的需求无缝的连接起来，能够做到这头猪不单在天上飞着，在地上也能够很好的长着。
    现在我们碰到最大的问题，线上有很多专家、很多资本，线上已经在提速了，但是我们线下，我们的实体门店，跟我们线上的伙伴能否对接的上。

    目前店面信息化系统，不单是快修店，应该来说所有线下店面在信息化对接方面，处于一个非常混沌的状态。这意味着，线上、线下要一体化，但是目前还对接不起来。我觉得在这部分存在巨大商机，这个不单只是数据方面，而指我们信息化的对接。谢谢大家。

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