您应该发现了，仅仅过去不到5年的时间，客户就变得与原来完全不同了，而这种变化在过去常常需要更长时间。很多时候我们面对的是懂得更多却也要求更为离谱的客户。这种变化让人心累，但却不得不接受——因为拒绝任何客户，不仅可能让旁边的轮胎店拿到赚钱的机会，还可能被迫接受投诉。
每位轮胎工都有辛酸泪
“客户轮胎在路上坏了，我给拖回来了，但是客户嫌我收拖车费。”
“我和客户说他那自带轮胎不行，非要装，装了之后不合适，拆下来之后非不给拆装费，说我乱收钱。”
“他轮胎不能再充气了，非要充气，结果一下子弹飞了，得亏没爆炸也没砸着人，要不就真惨了。”
几乎每家轮胎店都有遇到过让人无奈的客户，答应他们的无理要求就是牺牲自己的生意，不答应，一个电话或者网络投诉，就能要了店里半条小命。但能怎么办呢？在这个消费者即上帝的生意观念里，轮胎店不吃亏根本做不了生意。
但是做生意真的要吃亏吗？有些身经百战的轮胎店主给出了这些建议。
轮胎生意信任建立很重要
当我们抱怨客户难缠的时候，您可能没有意识到是店内销售的一些行为让客户在走进来的第一瞬间就自行建立了一堵名为“不信任”的高墙。这并不是再说那些客户的“无理取闹”是对的，只是有时候如果您能让客户更多地感受到被服务而不是被迫接受销售，无论是他还是您都可能拥有更好的交易体验。
而什么能建立信任呢？业务知识。最后介绍价格和简单的夸赞听起来就像是销售。就像是有人形容轮胎生意的成功全凭“会说”一样，建立信任时，销售人员的话术不能仅停留在价格和品牌上，而是应该更详细地剖析轮胎的全方位特点，例如：“这个花纹不夹石子，新材料的加入让轮胎肩部强度更高，有更强的抓地力也更加耐磨。”甚至，销售人员还可以介绍一些权威机构对其所介绍轮胎的评价，提升可信度。足够的信息可以加深客户对这款轮胎的印象，从而减少客户“被销售”的感觉，减少为爱他们对于轮胎购买的抱怨。
有从业者曾总结，不忽略消费者感受（尤其是那些一开始只想买便宜轮胎的消费者）。以有意义且令人难忘的方式与他们互动，可以减少他们购物后的抱怨，打消他们对产品的疑虑。为此，销售人员必须有意识地通过在正确的时间、正确的地点使用正确的词语来吸引客户。
如您所见，重要的是我们如何以及何时使用我们的语言。
售后服务不仅停留在维修
此外，一些恰到好处地叮嘱也非常重要。例如，有消费者抱怨新换的轮胎没使用多长时间就遭遇到了爆胎事故并将责任推给轮胎店，但殊不知是车主的操作导致了轮胎出现故障。虽然通过调查证明了轮胎店的清白，但是负面影响已经造成。因此，想要较少不必要的麻烦，轮胎店还需要给客户介绍使用须知。虽然有时候感觉多家这一步有些繁琐，但是比起未来的投诉，这绝对是还一种最为必要的一步。
优质品牌永远放第一
虽然我知道由于目前油价上涨，不少车主想省下部分换配件的钱，但是直接介绍便宜品牌绝对是在自找麻烦。业务员应该多熟悉不同品牌的产品组合，而非是提到便一直想到小品牌。小品牌的高端产品和大品牌的高性价比产品可能价格之差15元，但是由于大品牌品控较佳，往往性能发挥更稳定，也能带来更少的售后麻烦。因此，多熟悉产品和品牌，尽量推荐质量更好的高性价比的大品牌轮胎会给店内生意带来更少的麻烦。
轮胎销售牢记这几点
此外，从业者还给出了以下建议。
一是永远不要生气。不少轮胎工可以在听到客户的抱怨和投诉时便挂断了客户的电话。这种情况不应该发生。这个问题本可以在正确的时间用正确的语言解决。
二是永远不要告诉愤怒的顾客“冷静下来”。很多时候，客户被告知这一点时，我可以立即听到他们声音的音量增加并变得更加愤怒。
三是永远不要为自己辩护或找借口。因为这一行为背后原因即使再正确，在客户看来仍是一种狡辩，通常还会使事情变得更糟。此时，一个简单的道歉就足够了。找寻解决办法比单纯解释更有效。
四是永远不要打断客户的抱怨。大多数情况下，如果难缠的客户谈得够久，他们的怒火就会燃烧殆尽，你就可以缓和局势。
做对这几件事，轻松应对客户“刁难”
在与难缠的客户打交道时，您应该始终做以下几件事。
一是始终积极倾听。灵活运用记笔记和肢体语言证明你在听——而不仅仅是提供一个直接的解决方案。
二是尽量等待。在客户不断说话和发泄后，他们就会听到自己不讲道理。在这个过程中，你必须使用你的笔记并重复他们对你的要求，尤其是当他们要求一些不合理的东西时。客户总会有冷静下来的时候，如果您允许他们发泄完愤怒，并向他们表现出一些同理心，他们就会准备好听取您的解决方案。
四是始终保持冷静。我能想象得到听到一股脑毫无理由地抱怨后，你的心情有多么糟糕，但是与客户对骂永远不是解决方法，调整呼吸，冷静寻找解决方案，避免事态升级。
难对付的客户不容易摆平，这就是为什么他们被称为“困难！”但是没有困难是不能被解决的，如果您采用并遵循提升客户体验策略，让到店的司机感到被服务而不是被销售，那么大多数客户都不会成为“难缠”的客户。
记住，难缠的客户不会消失，但您可以限制数量，并促成更多销售维持轮胎店的运营。
（责任编辑：晨晨）