面对顾客的上门投诉，相信每个轮胎店都有自己的处理流程。很多导购在面对顾客的投诉时，应对的服务态度、语气及方式非常容易激化顾客的不满情绪，把事情越闹越大。其实有时候并不是轮胎除了问题而是顾客的情绪除了问题。
情景一
导购：这不是我们轮胎的质量问题，我们不给退！
顾客：明明就是你们轮胎质量的问题，如果不是质量有问题，轮胎怎么可能鼓包。
导购：这是您自己行驶不当，我们退不了！
顾客：什么叫做我的问题，明明是你们轮胎质量的问题我就没怎么跑就这样了。
导购：您下地了就是二手了，退给我们，我们也卖不了！
顾客：能不能卖不是我的事，是你们的事。
导购：退是退不了，要么给你调换！
顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。
导购：我们规定只能换不能退！
顾客：规定是你们家的事，跟我无关，反正我要退。
建议应对策略
导购：这确实是因为轮胎的问题所造成，真的很不好意思！
导购：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是轮胎造成的，真的是非常非常不好意思！
导购：在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理，我再帮您选择一个适合您驾驶的！
导购：只要有我能做到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！
情景二
导购：先生你这样说有点不讲理，我们好好说话！
顾客：什么叫做不讲理，你凭什么教训我。
导购：先生您这样不讲道理我没办法跟你谈！
顾客：没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的事。
建议应对策略
导购：您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好，您把起消消，仔细把事情说清楚，让我们了解您的处境，我们好解决！
导购：是这样子的，其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......
以上的情况估计每个轮胎店都会遇到，有的时候真的是顾客胡搅蛮缠，有的时候确实是轮胎质量问题，其实顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对轮胎产品和服务的不满意，再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案毕竟咱们做的都不是一锤子买卖，希望顾客以后还会上门。
一来让消费者感受到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示出我们处理问题的诚意；三来防止住顾客的负面的传播。其实不好事情的发生时大家都不希望的，适当的制止在继续下去才是好的方法，况且你的店里还有其他的顾客，当然也不希望他们被影响。
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