“师傅,我这个车之前没换过,开了几年了换什么轮胎好?”
“环保、静音轮胎都行。”
“为什么比别的轮胎贵那么多,不会是有什么猫腻吧?”
“没问题,肯定是符合你需要的,要不要换?”
“便宜点,我考虑考虑。”
“一分钱一分货,没法便宜。”
“跟你们经理说说,便宜点儿,合适的话再跟你家换个刹车片。”
“别的保养替换我帮你问问经理,但是轮胎真的便宜不了。”
“那你给我换吧,这么抠门儿,下次再也不来你家了。”
“像你这样只认价格不认货的客户多的是……”
“怎么说话呢?”
“不是吗......”
然后,话题终结客户开车走人。
类似情况相信很多轮胎店都遇到过,价格因素对吸引和留住客户固然重要,沟通交流了解需求同样重要。如果没能充分沟通了解客户需求再进行推荐,继而进一步建立感情维系,客户也许会认为店内没有某项服务,或是店员门店不专业不可信,毕竟客户消费的是产品,体验的是服务,当需求得不到满足,心里对这家店的打分自然很低,很难吸引其再次进店,那么这名进店客户及与其相关的潜在客户链也就彻底流失了。
店员与客户没能达成直接有效的沟通,利益受损的就是轮胎门店,究竟是客户太难伺候还是店员服务不到位呢?从自身找找原因,或许能改变并提升门店的经营。
1.知识储备
对轮胎产品和专业知识的欠缺,导致无法沟通专业或深度的话题。
改进方式:活到老学到老。只有多向书本及前辈学习,多看轮胎商业提升自身知识储备
2.羞于沟通
轮胎员工多数喜欢跟车跟车轮打交道,跟客户沟通其实并不积极,也担心说错话而显得沉默寡言。
改进方式:换个角度思考会清晰得多。与客户主动沟通代表着我是专业的,其实是自我价值的体现,同时也是为客户提升价值和利益,毕竟客户是有需求的。
3.角色认知
很多轮胎店员工很小就出来工作,知识和学历比大部分客户低,不自觉地就认为自己身份低,总觉得热情对待客户有讨好嫌疑。
改进方式:摒弃不如人的“自卑”陈见。从长远发展来看,在哪里起步并不重要,任何人都有起步的阶段,当有了一定经验积攒后,不仅找到自信能胜任工作,同时还有机会往更高级别的领域或岗位发展。
4.技术局限
即便掌握了轮胎的基本知识,面对客户的个性化问题或需求不能从专业层面进行分析和介绍。
改进方式:了解客户的最终需求,调动店内资源满足其需求,或是向前辈及上级请教,不断提升技术分析及应变能力。
5.日常习惯
轮胎店员工习惯用自己或圈内的方式待人接物,这对于来消费的客户而言,很多时候会感觉到不受尊重或反感。
改进方式:调整状态。统一和提升店内的服务标准,对客户的需求和来店记录着手,让客户感受到由内而外的服务,建立和维系情感体验,也能和客户更好融入交流了。
6.自身认知
看到别人做得好值得学习和借鉴,就一味复制成功的经验,反而在失败中迷失了自我。
改进方式:每个人都不一样,性格、经验、能力等等各不相同,要去发现自己的优势项,找到自信,done is better than perfect。
每个店及每个员工都有自身与众不同的地方,按照以上六点建议进行分析,酌情调整并提升门店员工的自身素养,根据实际情况进行调整,相信改变客源流失的现状,吸引并留住更多客户将并不遥远。