汽车“二保”后，轮胎被扎破，车主和维修厂就责任问题争执不下汽车维修纠纷谁来当“判官”

    海南汽车行业监管乏力期待成立独立专业的第三方鉴定监管机构

    近年来，汽车纠纷投诉案件不断增多，汽车行业监管缺失的问题逐渐浮出水面。汽车经销商反映，“消费者过度维权怎么办?作为经销商，我们也希望有个汽车行业第三方机构。”而长期以来，由于供大于求，汽车维修公司及不少大品牌4S店“皇帝的女儿不愁嫁”，一般表现较为“强势”，车主则只能表示无奈。公众期待成立独立专业的汽车行业第三方机构。

    多名车主同一天被“坑”

    6月27日，货车司机杨先生把车开到海口市某汽车检测服务有限公司做二保，保修结束后，发现轮胎被割破，而汽车维修厂则以轮胎本身质量问题为由拒不赔偿，协调无果，杨先生向南国都市报投诉，“希望媒体将问题反映一下，顺便也给其他车主提个醒。”

    记者了解到，第三方检测监管机构是由工商、质监等政府部门联合成立的独立、专业的汽车行业第三方监测监管机构。目前国内在广州已经有相关单位，但海南仍然为空白。不少业内人士反映，汽车维修店、4S店等出现“店大欺客”的现象比较多见。

    对此，27日当天下午，南国都市报记者赶往该检测公司，在该公司保修厂大院门口，有多名车主聚集在现场，他们均反映车辆车胎保修后受损。

    杨先生的车停在该检测公司保修厂大院内，是一辆琼AGR905中型货车，前后六个轮胎都出现不同程度的损伤，其中，货车左侧前轮出现一条长约10厘米，深约5厘米的“伤口”，其他轮胎表皮也出现一些损伤。

    与此同时，同样情况发生在现场另一位车主苗先生的身上，苗先生的车是一辆琼ABA185的货车，该车六个轮胎中有两个在同样的位置，均出现巴掌大一块的损伤，但问题较轻。

    “相比较而言，杨先生的车要严重一些，”苗先生向记者表示，维修公司一直拖延，不愿意赔，也不给个说法，我们每天都有工作，耗不起，继续在这拖着也不是个事儿，只能自己认栽了。

    “这家汽车检测服务公司前两天刚开业，我们算是他们第一批客户，却成了第一批被坑的对象。”司机杨先生反映，“一个轮胎原价2850元，六个轮胎共计1.7万多元。对方若不赔偿，就得自掏腰包，几个月的工资就没了。”

    保修公司和车主各有看法

    事发当天，工作人员向杨先生道歉，但拒不赔偿，仅表示以后会给予优惠。连续拖了两天之后，车主杨先生7月1日将车开走，7月2日，记者再次联系到保修公司时，该负责人则表示，“轮胎是车主自己开车时压破的。”

    南国都市报记者联系到该检测公司，李主任表示，“目前我们厂方(单方面)初步分析结果有三点，第一，轮胎本身可能存在质量问题，如果是轮胎本身质量问题，我们认为车主应该找轮胎厂家的责任;第二，车主轮胎使用了近半年，轮胎长期超载对轮胎有潜在损伤;第三，轮胎气压的问题。至于最终结果，车主可以找第三方检测机构来做责任鉴定。如果是我们厂方的责任，我们愿意赔偿。”

    据了解，“二保”是二级维护或二级保养的简称，是我国针对客车、货车的强制保养制度，每3个月1次，保养后才可上路。理论上二保项目很多，共有一百多项。

    “如果不做无损探伤的话，上检测线之前，很难发现里面的问题。”该公司总经理陈先生解释，“车辆在保修的时候，隐患都埋在里面，上检测线后，在检测刹车性能的过程中，一旦高速运转，轮胎就可能出现问题，存在隐患的车辆出现爆胎的可能性都有，更不提轮胎擦破的情况。”

    然而，主杨先生对于保修公司的解释表示不认同。“首先，轮胎在进厂检修之前是好好的，为啥出厂就出现轮胎损伤，即便是轮胎有质量问题，即便是我们要求将轮胎恢复原状，对方也应该赔偿;其次，对方的怀疑毫无根据，我们是否长期超载并不是他们说了算的，一般轮胎能够用两年左右，而我的轮胎至少还有7成新。”

    “店大欺客”屡见不鲜

    记者整理从5月份接到的5起车辆纠纷类投诉发现，过来投诉的全部为车主。记者随后调查超过五十名车主，面对此类纠纷，他们中的绝大多数选择跟汽车维修公司协调。而很多车主不了解第三方检测监管机构，也不愿意向该机构反映并检测。“我们拖不起，也耗不起，”不少车主向记者反映，“平时以开车作为生计，车辆出问题总是希望尽快解决，拖得太久，连饭都没得吃，宁愿花钱买教训，大不了以后不来这家店。”

    而不少业内人士向记者反映，第三方检测机构的缺失，让因车辆维修产生的纠纷变得难以检测，责任难以划分。中国汽车行业中光有法规而无执行的事情也不少，这样的监督职责还是要政府出面。目前汽车市场上由政府出面组织的第三方检测机构几乎空白，一些保修公司本身就兼职车辆故障检测，并非独立经营的检测机构，很难保证公正、公平。

    “一些汽车维修公司，特别是一些大品牌4S店普遍存在‘店大欺客’的现象，不少4S店在卖车的时候说的是一套，可售后尤其是车辆做维修、保修中，服务质量经常受到诟病。”对此，汽车业内人士、海口某汽车公司销售经理詹先生反映，最主要的原因在于，目前市场主体为供需两方，而第三方监管的缺失或者监管的弱势，造成目前车损纠纷难以调节，很多车主即便打赢官司，也拖不起。

    而海口市质量监管局温处长接受记者采访时表示，“目前海南汽车市场上并无第三方检测机构，可以向工商部门反映，由工商部门负责出面协调。”

    对此，7月2日，记者联系到海口市工商局，相关工作人员表示，“我们只能出面协调，最终解决由双方协商。但是对于车主，我们只能建议到厂家，或者其他4S店去做检测，并出具检测报告。不过，根据以往情况，如果没有现场证据，很难判定是维修厂的责任，建议车主在维修前做好认定，并在维修后，现场拿到对方损坏的证据。

    小贴士

    如何避免维修纠纷?最好在现场盯着

    有车一族队伍越来越庞大，如何保证自己的爱车在维修、保修时候的安全?车主们不得不防。对于杨先生的情况，有网友甚至支招：“保养时守在旁比较塌实点。”

    “按规定，第三方评估机构必须由当地质监、工商等政府部门出面组织，海南目前还没有专业机构第三方评估，国内只有广州有相关案例，此前有海南车主将车辆开往广州做鉴定，但因鉴定费用过高而不了了之。”国家注册车辆鉴定评估师、海南某汽车公司专业技术顾问吴多志向南国都市报记者表示，“车主与维修公司发生纠纷的，通过法律途径维权，一般法院要求出具第三方评估机构的意见，但是第三方评估价格过高，一辆车全车检测至少得10多万，而像杨先生这样的单单为了个轮胎到专业检测机构做检测，成本远高于轮胎本身价格，即便是法院判定胜诉，也得不偿失。”

    吴多志表示，不少人反映维修公司的工人开车技术粗糙，车主不在场的情况下，出现车辆刮伤比较常见。所以，建议车主在给车辆做保修时，最好在现场盯着。另外，如果确认车辆维修过程中出现问题，出现分歧时，建议车主现场拍照取证并当场要求赔偿，不要等到将车辆开走以后，再回过头去找维修公司理赔，这样对方不会认账。”

 

号外：

7月初，辽宁省沈阳市消协公布的上半年全市消协系统受理投诉情况分析显示，共受理交通工具类投诉30件，比去年同期增长1倍以上，占投诉总量的4.98%，在“按投诉量排前10位的商品和服务表”中，汽车投诉排位第7。葫芦岛市消委会共受理消费者投诉132件，交通工具类占近一成，投诉问题按类型排在投诉榜的第三位。

　　辽宁省下辖14个市，沈阳市和葫芦岛市分别是副省级城市和地级市，两市消协、消委会发布的投诉信息在全省也具有一定的代表性。

　　沈阳市消协秘书长王金文告诉记者，受理家用汽车类商品消费者投诉的主要问题有：一是发动机异响、无故熄火；变速箱换挡异响、顿挫感强、漏油；气囊失灵及轮胎鼓包、开裂等问题。二是售后服务故障一次性维修率低、维修时间过长、过度维修、价格不透明、故障检测举证难。三是汽车销售“潜规则”多，经营者设置合同陷阱、提车加价、搭售装饰等。

　　来自葫芦岛市消委会的信息也显示，汽车类投诉主要表现为保修期内售后不能正常履行责任，经销商设置提车加价、搭售装饰等问题。

　　新车犯病修车犯难

　　随着汽车市场的急剧增长，新车质量问题已成为投诉重点。

　　沈阳市和葫芦岛市的两位车主遇到的问题让人犯难。

　　今年一季度，沈阳消费者刘先生向市消协投诉称，去年12月底购买了一辆轿车，3日后，新车出现不到零下20度无法正常启动问题，售后服务派拖车去救援。救援人员持续1小时左右不间断转动方向盘、强踩离合器并连续按启动按钮，车才被启动。此后，车被拖到售后服务站更换了离合器踏板电源线，其间又进行过2次更换启动模块，但1个月后故态复萌，售后服务站每次只是继续更换启动模块，始终不能彻底解决故障，生产商又拒绝换车。

　　今年4月份，万先生在葫芦岛市某汽车销售有限公司购买一辆汽车，7天后发现刹车跑偏，20天后发动机烧机油，找到经营者始终不能修好。消费者投诉至葫芦岛市消委会，要求经营者尽快维修好汽车。葫芦岛市消委会工作人员称根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》相关规定，汽车在保修期内出现问题不能维修，造成消费者无法继续使用，应该给予消费者所购汽车做调换处理。后经调解，汽车销售商同汽车厂家取得联系，同意为消费者调换新车。

　　轮胎行规暗藏陷阱

　　去年6月，丹东市消费者黄某花5600元购买了5只轮胎。今年2月，他在给车辆做保养时，维修工建议他尽快更换轮胎，因为4只轮胎外加备用胎，全是2005年2月出厂的。也就是说，黄某去年6月购买时，这些轮胎已经出厂近7年了。

　　维修工告诉黄某，汽车轮胎也是有“寿命”的。放几年后，橡胶和帘线也会老化，钢丝会锈蚀，轮胎表面会出现一些细小的裂纹，最后导致轮胎的强度减弱，黄某找到经营者讨说法，要求退货或更换新轮胎。轮胎经销商负责人称轮胎生产企业的行规是保质期从生产日期开始计算，为3-5年，对已过保质期的轮胎不承担退换义务。黄某找到丹东市消协投诉，经调解，经营者又退还其2000元。

　　丹东市消协秘书长刁云鹏告诉记者，由于国家目前没有出台统一的轮胎“三包”规定，汽车最易磨损的零部件轮胎陷入维权难的尴尬境地。从最近两年受理的消费者投诉来看，除了轮胎的“寿命”外，目前消费者轮胎消费主要面临两大难题。一是保质期长短不一。有的企业规定为3年，有的则称5年。不过，9成的轮胎生产企业都从生产日期开始计算。这就意味着轮胎在库存的时间就消耗了部分质保时间，消费者能够享受到的质保时间就是保质期减去轮胎的库存时间。商务部于2009年发布了《轮胎经销企业经营规范理赔要求》，规定汽车轮胎理赔期限的起始日期分为两种，一是从生产日期开始计算，二是从售出日期开始计算，如果从生产日期开始计算，保质期为3年；如果是从售出日期开始计算，保质期为1年。可是，轮胎行业在执行售后服务时，大多企业还是依据国家橡胶轮胎质量监督检验中心和中国橡胶工业协会轮胎分会制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》，该办法低于商务部制定的理赔要求。由于两个标准不一致，使厂商有打“擦边球”钻空子的机会。

　　刁云鹏说，在日常消费投诉中，轮胎出现质量问题，多数经销商总以消费者使用不当或者人为造成来推脱责任。此前一消费者总觉得新换的轮胎有轻微漏气，到汽车维修厂才知，轮胎有裂纹。他找到轮胎经销商索赔时，对方说不是产品本身的质量问题，是消费者使用不当造成的。而责任到底在谁，往往成为消费纠纷争议的焦点。